5 claves para una comunicación empresarial efectiva durante una crisis

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La forma en que una empresa comunica durante y después de un incidente crítico es fundamental para mitigar daños, mantener la confianza de su comunidad y, en última instancia, asegurar su supervivencia a largo plazo. 

Recientemente, la Ciudad de México fue testigo de un evento que subraya la importancia de una gestión de crisis robusta: el accidente ocurrido en el Festival Ceremonia en abril de 2025. La celebración musical se convirtió en una situación de emergencia y luego en un escándalo mediático que, hasta el momento en que fue redactado este artículo, todavía no tenía una resolución oficial. 

A propósito de ese evento, repasamos cinco recomendaciones clave para manejar la comunicación empresarial durante una crisis, inspiradas en eventos como el del Festival Ceremonia y las mejores prácticas en gestión de riesgos. 

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1.Comunicación temprana y transparente.

La falta de comunicación o la información tardía pueden generar confusión, rumores y desconfianza. Es crucial establecer un protocolo para comunicar de manera rápida y transparente los hechos conocidos, las acciones que se están tomando y las posibles consecuencias. 

En el caso del Festival Ceremonia, la incertidumbre inicial sobre la reanudación o cancelación definitiva generó frustración entre los asistentes. Una comunicación más proactiva y con actualizaciones frecuentes sobre la evaluación de la situación y las decisiones futuras habría sido beneficiosa. 

Estrategia clave: un portavoz oficial y un equipo de comunicación de crisis. Establecer canales de comunicación claros (redes sociales, comunicados de prensa, sitio web) y mantener a la comunidad informada de manera regular y honesta. Para ahondar en comunicación transparente, un libro clásico de consulta es: “Managing Crises: Before, During and After”, de Timothy Coombs. 

2.Empatía y reconocimiento del impacto.

Es fundamental que la comunicación empresarial refleje empatía y reconozca el sufrimiento o las inconveniencias causadas. Evita minimizar la situación o utilizar un lenguaje corporativo frío e impersonal. 

Volviendo al ejemplo del Festival Ceremonia, reconocer las molestias y la decepción de los asistentes afectados por la suspensión era esencial. Un mensaje que expresara solidaridad y comprensión habría fortalecido la conexión con el público. 

Estrategia clave: elabora mensajes que demuestren comprensión y preocupación por los afectados. Ofrece disculpas sinceras si la empresa tiene alguna responsabilidad en el incidente. La publicación “Reputation Repair: A Strategic Framework”, de Judy Phair, también es una fuente de consulta. 

3.Difundir información precisa.

Es vital que la empresa sea proactiva en la difusión de información precisa y verificada a través de sus canales oficiales. Esto ayuda a contrarrestar rumores y a mantener el control de la narrativa. 

En el contexto del Festival Ceremonia, la proliferación de información no oficial en redes sociales pudo haber generado confusión. Los organizadores debieron haber intensificado sus esfuerzos por comunicar la situación real y las decisiones tomadas a través de sus canales oficiales, desmintiendo cualquier información errónea. 

Estrategia clave: monitorea activamente las redes sociales y los medios de comunicación. Corrige cualquier información incorrecta de manera oportuna y proporciona fuentes de información confiables. Los expertos en el tema también consultan el título: “Crisis Communications: A Casebook Approach”, de Kathleen Fearn-Banks. 

 4.Planifica la comunicación post-crisis.

La gestión de la comunicación no termina con la resolución inmediata de la crisis. Es crucial tener un plan para la comunicación post-crisis que aborde las lecciones aprendidas, las acciones correctivas implementadas y los esfuerzos para restaurar la confianza. 

En el caso del Festival Ceremonia, una comunicación posterior al evento debería abordar las medidas que se tomarán para evitar situaciones similares en el futuro, cómo se compensará a los afectados (si aplica) y cómo se fortalecerá la seguridad en eventos venideros. 

Estrategia Clave: evalúa el impacto de la crisis y la efectividad de la respuesta comunicacional. Comunica los cambios y mejoras implementados para prevenir futuras crisis y reconstruir la confianza a largo plazo. Hay varias empresas de relaciones públicas especializadas en manejo de crisis que pueden ser contratadas y consultadas para tener un plan de acción frente a los siniestros. 

5.Considera el rol de los seguros.

Aquí es donde un seguro de Responsabilidad Civil (RC) y una póliza de daños pueden jugar un papel crucial en la gestión de la comunicación durante una crisis. 

 

Seguro de Responsabilidad Civil. En situaciones donde la crisis genera daños a terceros (lesiones, daños a la propiedad), un seguro de RC puede cubrir los costos legales y las indemnizaciones. Esto libera recursos financieros que, de otra manera, tendrían que destinarse a estos gastos, permitiendo a la empresa enfocarse en la comunicación y la recuperación de su reputación. La existencia de una póliza de RC y la disposición de la aseguradora a responder pueden ser comunicadas como una muestra de responsabilidad y compromiso con los afectados. 

Póliza de Daños. Si la crisis causa daños a los activos de la empresa (infraestructura, equipos), una póliza de daños puede cubrir los costos de reparación o reemplazo. Esto asegura la continuidad operativa y permite a la empresa comunicar de manera efectiva su capacidad para recuperarse y seguir adelante. 

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En el contexto del Festival Ceremonia, un seguro de Responsabilidad Civil para eventos debería cubrir las indemnizaciones por fallecimiento y lesiones corporales a terceros, hasta los límites de la póliza. De igual manera, una póliza de daños habría ayudado a reparar o reemplazar rápidamente cualquier equipo dañado, facilitando la posible reanudación de actividades o la planificación de futuros eventos. 

Así como es conveniente consultar a expertos en relaciones públicas y comunicación para elaborar una respuesta frente a situaciones de crisis, también es necesario asesorarse con profesionales de los seguros, como los asesores de GMX Seguros , para prevenir adecuadamente. 

La comunicación en tiempos de crisis no es solo una cuestión de relaciones públicas; es una función estratégica que impacta directamente la reputación, la confianza y la sostenibilidad de una empresa.