Comunicación asertiva en tu hotel ante un huracán

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Como operador hotelero en una zona turística costera, parte de tus responsabilidades en el tema de prevención ante la llegada de un huracán, está diseñar mecanismos de comunicación efectiva acorde al tamaño del hotel, a la cantidad de huéspedes y de personal del mismo. 

Toma en cuenta que los posibles afectados, son personas que no residen en el lugar y por lo tanto su percepción del riesgo ante fenómenos meteorológicos particulares es baja. Por ello, las medidas de alerta requieren elementos especiales de comunicación, acción y apoyo para lograr minimizar los impactos. 

No permitas que la situación de desconocimiento aumenten la vulnerabilidad de las personas, sean turistas o meros visitantes ocasionales. 

Estas son algunas de las recomendaciones que tanto Protección Civil como la Secretaría de Turismo (Protocolo de Sistema de Alerta Temprana para el Sector Turismo) comparten.

Los básicos

Debes asegurarte que todos los huéspedes reciban información sobre: las acciones a seguir para salir del lugar por diversos medios de transporte, los momentos en los que podrán hacerlo, los sitios de resguardo en caso de permanecer y la potencial afectación del fenómeno.

La comunicación clara de estos elementos es fundamental para que la percepción del riesgo sea adquirida por parte de los turistas. 

Protección Civil sugiere que haya en todas las habitaciones un folleto, lo más sencillo posible, sobre qué hacer ante los principales eventos y amenazas a los que están expuesto el sitio en particular. 

En temporada de huracanes, debes comunicar de manera constante la condición climática presente, pero también los pronósticos a corto y mediano plazo (1 a 7 días) y en caso de ser necesario, la información sobre amenazas y riesgos. 

Otra recomendación es proveer a los huéspedes un mapa del hotel donde indiques la localización del cuarto refugio habilitado.

También marca las áreas seguras del inmueble y la ubicación de extintores, botiquín, vías de escape y puntos de reunión. Esta información también debe estar pegada en la parte interna de las habitaciones.

Designa al personal a cargo de apoyar a los huéspedes en el cambio de fechas y horarios de sus vuelos, así como la coordinación del transporte terrestre al aeropuerto.

Antes durante y después de un huracán, debes realizar reuniones periódicas con tu personal sobre la situación y el plan de acción, de manera que puedan transmitirlo a los huéspedes.  El personal debe mantener informado de todas las medidas a seguir, además de brindar alimentos y bebidas, de ahí la importancia de una buena comunicación interna.

Una vez que el evento ha pasado, comunica a tus huéspedes el protocolo de seguridad que se seguirá antes de que puedan volver a sus habitaciones, así como los pasos siguientes en caso de daños mayores. 

 

Capacitación, un pilar de la prevención 

 

Tu personal debe contar con programas de capacitación y entrenamiento para atender una emergencia, entre estos deben estar: primeros auxilios, RCP, ataque de incendios y procedimientos de búsqueda y rescate, y procedimientos de evacuación. 

El entrenamiento deberá incluir la correcta utilización de los sistemas de comunicación, particularmente de la “banda civil”, pues ante una emergencia meteorológica,  los sistemas de comunicación comunes (teléfonos, celulares, televisión) tienden a colapsar y saturarse, siendo los sistemas de “banda civil” los que podrían aportar el medio de comunicación local e inclusive internacional.